Auf diese 3 wesentlichen Punkte kommt es an!
„Wenn Reden Silber und Schweigen Gold ist, dann ist Zuhören Platin“
~ Andrzej Majewski (polnischer Schriftsteller)
Was bedeutet Aktives Zuhören?
Aktives Zuhören ist im Verkauf eine Grundvoraussetzung, um in eine werthaltige Interaktion mit dem Kunden treten zu können. Es hilft dabei, Vertrauen aufzubauen und Missverständnisse zu vermeiden. Wichtige Verkäufereigenschaften dafür sind eine offene, aktive, respektvolle und empathische Einstellung gegenüber dem Gesprächspartner. Es kommt aber nicht nur auf den Gesprächsinhalt, sondern auch auf die Zwischentöne an. Zu den Zwischentönen gehört in erster Linie die nonverbale Kommunikation, also das, was der Kunde uns noch so mitteilt. Dafür müssen wir in der Lage sein, die entscheidenden Signale zu erkennen. Hinterfragen und Paraphrasieren reicht alleine nicht aus, sondern wir müssen unsere Antennen neu ausrichten. Damit uns aktives Zuhören gelingt, müssen wir als Zuhörende drei wesentliche Punkte beachten.
Wertschätzung
Wertschätzung ist die innere Haltung dem Kunden gegenüber und diese Haltung muss der Verkäufer seinem Kunden auch zeigen. Dazu gehört neben genauem Zuhören auch Zustimmen und gezieltes Hinterfragen, allerdings ohne den Gesprächspartner zu unterbrechen. Lassen Sie Ihren Kunden aussprechen und zeigen Sie durch kontinuierlichen Blickkontakt Interesse an seiner Person. Dazu bedarf es Ihrer ganzen Konzentration auf den Verkäufer-Kunde-Dialog. Nur mit einem hohen Aufmerksamkeitsniveau schaffen Sie es, die wesentlichen Anknüpfungspunkte zu finden. Lassen Sie sich nicht durch Ihr Smartphone ablenken, schalten Sie es daher einfach aus oder legen Sie es stummgeschaltet zur Seite. Werfen Sie alle Vorurteile und Annahmen über Bord und gehen Sie unbefangen in Ihr Gespräch. Besser: Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstehen oder wenn Sie sicherstellen wollen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Nur so schaffen Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre und überzeugen emotional.
Verständnis
Es wird für Sie leichter, wenn Sie die Welt durch die Brille Ihres Kunden betrachten. Das oberste Ziel ist es, den Kunden verstehen zu wollen. Dazu müssen wir zuerst seine Motive, Ziele und Wünsche in Erfahrung bringen. Stellen Sie starke Fragen und tauchen Sie dadurch in die Themen des Kunden ein. Priorisieren Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden seine Themen. So signalisieren Sie ihm, dass Sie ihn ernst nehmen und seine Interessen im Vordergrund stehen. Vergessen Sie dabei Ihre eigene Positionierung nicht. Fragen Sie nach, ob Ihr Kunde Ihre Position teilt oder ob es Punkte gibt, die es darüber hinaus zu diskutieren gilt. Ein werthaltiger Dialog muss auch unseren Kunden zum Nachdenken anregen. Er muss in der Lage sein, neues Verständnis zu schaffen. Verständnis ist in einem Verkäufer-Kunde-Dialog nie einseitig, sondern immer gegenseitig. Haben Sie Ihr Ziel erreicht, dann haben Sie wahrlich aktiv zugehört und Ihr Gespräch wird einen positiven Verlauf haben. Versuchen Sie aber nicht, nur Ihren Kunden zu verstehen, sondern zeigen Sie auch Verständnis für seine Situation. Verständnis ist immer die Basis für die Akzeptanz der Lösungsansätze, die Sie Ihren Kunden bieten werden.
In die richtige Richtung kommunizieren
Es gibt in jedem Gespräch auch immer emotionale, versteckte Botschaften. Das kann sich auf die Appellseite, wie auch die Beziehungsseite beziehen (siehe auch F. Schulz von Thun). Überhören dürfen Sie solche Botschaften nicht, da sie sich direkt auf den Erfolg Ihres Kundendialogs auswirken. Wenn Sie diese Botschaften heraushören, können Sie das Gespräch besser steuern und auch besser auf Ihren Kunden einwirken. Auch hier hilft eine klare Positionierung. Nehmen Sie diese Botschaften aber nie persönlich, sondern versuchen Sie die Beweggründe Ihres Kunden in Erfahrung zu bringen. Beispiel: „Ihre Sichtweise, Herr Meier, kann ich vollkommen nachvollziehen. Sie sollten meiner Einschätzung nach jedoch auch folgende Punkte bedenken… . Wie schätzen Sie …?“ Bauen Sie Ihre Argumentation sorgfältig auf und signalisieren Sie ihrem Kunden, dass Sie seine Interessen und Argumente ernst nehmen.
Aktives Zuhören – Sales Essential
Aktives Zuhören geht über das Zustimmungsnicken und über das Paraphrasieren weit hinaus. Wir müssen uns als Verkäufer auf die Gefühlswelt unseres Kunden einlassen können, um in der Lage zu sein, einen werthaltigen Dialog aufzubauen. Nur wenn es uns gelingt, seine Stimmung und seine Motive zu verstehen, können wir den nächsten Schritt gehen und sein Verständnis positiv beeinflussen.