Wie Sie Kunden daran hindern, die Flucht zu ergreifen und damit Ihre Abschlusschancen deutlich erhöhen
Manchmal scheitern Verkäufer bei ihren Kunden aus Gründen, die nichts mit ihren Produkten, Dienstleistungen oder auch Lösungen zu tun haben. Der Verkäufer hat sich ins Zeug gelegt, dem Kunden Produktvorteile und den individuellen Kundennutzen vorgestellt. Die Ware, die Leistung wurden gut präsentiert und der Verkäufer hat versucht, den Kunden zu begeistern. Er ist am Ball geblieben, hat überzeugend argumentiert und dennoch führte es nicht zum erfolgreichen Verkaufsabschluss. Was ist da wohl passiert? Bleibt man bei ständigen Misserfolg hoch motiviert und begegnet dem nächsten Kunden souverän und voller Leidenschaft?
Gerade im beratenden Verkauf bzw. dem Consultative Selling sollten Sie zwei wesentliche Punkte beachten: zum einen helfen gezielte Fragen, Ihren Verkaufsprozess zu strukturieren, zum anderen sollten Sie auf die grundsätzlichen Bedürfnisse der vier unterschiedlichen Käufertypen eingehen.
Fragen strukturieren den Verkaufsprozess
Überlegen Sie einmal, was Sie, um erfolgreich verkaufen zu können, von Ihrem Kunden alles wissen müssen. Oft werden wichtige Fragen nicht oder zu spät gestellt. Damit der Verkaufsprozess nicht ins Stocken gerät, stellen Sie gezielte Fragen, die für Ihren erfolgreichen Abschluss hilfreich sind. An der Stelle möchte ich Ihnen 5 wichtige Fragen vorstellen: 1. Fragen Sie nach den Besonderheiten, die berücksichtigt werden müssen und 2. klären Sie die Vorlieben Ihres Kunden. 3. Wie und wann entscheidet sich der Kunde und 4. wann wird Ihre Leistung benötigt. Auch die 5. Frage, wieviel der Kunde bereit ist auszugeben, kann den Verkaufsprozess positiv beeinflussen.
Kundentypen
Für Ihren Verkauf ist es ebenfalls wichtig zu wissen, welcher Kundentyp Ihnen gegenüber sitzt oder steht. Das Verhalten Ihrer Kunden ist entscheidend von grundsätzlichen Bedürfnissen geprägt. Es gibt 4 Kundentypen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, die Sie kennen sollten:
Der dominante Typ
Der dominante Kunde tritt selbstbewusst auf und wünscht sich einen Verkäufer der gleich auf den Punkt kommt. Kurze und präzise Antworten und Ergebnisse, die überzeugen, helfen dem dominanten Kunden bei der Kaufentscheidung. Treten Sie immer selbstsicher und souverän auf. Wirken Sie unentschlossen, sind zu zaghaft in Ihrer Argumentation, verzetteln sich in langatmigen Details oder treffen Aussagen, die Sie nicht klar belegen können, werden Sie ihre Schwierigkeiten mit dem dominanten Kundentyp haben.
Der initiative Typ
Der initiative Kunde ist begeisterungsfähig, redet gerne mit anderen Menschen und freut sich über Smalltalk. Präsentieren Sie dem initativen Kunden Neues, Einzigartiges oder Innovatives. Widmen Sie ihm die volle Aufmerksamkeit und lassen Sie sich in Ihrer Fragenstruktur nicht aus dem Konzept bringen. Verkäufer, die verschlossen sind oder distanziert wirken, wecken kaum sein Interesse. Seien Sie offen und reagieren Sie freundlich. Überzeugen Sie, indem Sie Referenzen anführen und viel Wert auf die zwischenmenschliche Beziehung legen. Initiative Kunden möchten von Ihnen beraten werden und entscheiden sich schnell, wenn sie sich überzeugt fühlen.
Der gewissenhafte Typ
Der gewissenhafte Kunde ist stets gut informiert, hat sich mit einer Menge Details beschäftigt und möchte mit allen wichtigen Daten und Fakten versorgt werden. Er ist an einer sachlichen Kunden-Verkäufer-Beziehung interessiert und lässt sich nicht gerne stressen. Achten Sie beim gewissenhaften Kunden darauf, nicht zu allgemein oder zu ungenau zu argumentieren. Er wirkt distanziert, aber höflich und vermeidet Smalltalk. Berufen Sie sich im Verkaufsgespräch auf Fakten und bieten Sie ihm detaillierte Unterlagen und Statistiken. Um eine Kaufentscheidung zu treffen, benötigt der gewissenhafte Kunde Zeit. Erst wenn alle Einzelheiten geklärt sind und alles Wesentliche für ihn gut überdacht ist, wird er eine Kaufentscheidung treffen.
Der stetige Typ
Stetige Kunden mögen keine schnellen Veränderungen. Sie benötigen Zeit zum Überlegen und schätzen überaus den persönlichen Kontakt. Hören Sie bei stetigen Kunden gut zu und paraphrasieren Sie sorgfältig. Verlässlichkeit steht im Vordergrund, genau wie Garantien und Zusatzleistungen. Bleiben Sie beim stetigen Kunden entspannt und gehen Sie mit seinen Bedürfnisse achtsam um. Im Verkaufsgespräch kommt es mehr auf die individuellen Details an und wie Sie über die Vor- und Nachteile informieren. Eine Kaufentscheidung kann beim stetigen Kunden nicht überschnell herbeigeführt werden. Sie benötigen viel Fingerspitzengefühl und vor allem Zeit für Fragen und Erläuterungen.
Conclusion
Überprüfen Sie zunächst die Fragenstruktur Ihres Verkaufsprozesses. Überlegen Sie genau, welche Fragen Sie von Ihrem Kunden beantwortet haben müssen, um den Verkauf erfolgreich abschließen zu können. Ergänzen Sie die Fragen und schreiben Sie sie in einer logischen Reihenfolge auf. Entwickeln Sie zusätzlich eine Antenne für die grundlegenden Bedürfnisse Ihrer Kunden. Von Vorteil ist, dass Sie immer wieder auf ähnliche, wenn nicht sogar die gleichen, Kundentypen treffen. Machen Sie sich Notizen nach jedem Kundenkontakt und passen Sie Ihr Verkaufsverhalten bewusst an die Erwartungen Ihrer Kunden an. Die richtige Kundenorientierung beeinflusst immer die Kaufentscheidung.